Wie Sie Google-Bewertungen löschen
29. August 2022
Eine negative Google-Bewertung ist ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es, wenn die Bewertung einzig darauf abzielt, dem Unternehmen zu schaden. In diesem Blogbeitrag erhalten Sie daher eine einfache Anleitung, wie Sie schnell und ohne fremde Hilfe eine schlechte Rezension bei Google löschen lassen. Sollte dies nicht klappen, erfahren Sie auch, welche weiteren Schritte zu gehen sind, um die gute Reputation Ihres Unternehmens wieder herzustellen. PS: Private Anbieter sind nicht zu empfehlen.
Lesedauer ca. 5 Minuten (910 Wörter)
Nicht wenige Unternehmen, Freiberufler & Co. kennen das Problem: Sie wurden bei Google schlecht bewertet, wodurch die durchschnittliche Sterne-Bewertung auf ein unerwünschtes Niveau sank. Gleichzeitig wächst die Sorge, dass das Unternehmen in ein schlechtes Licht geraten könnte. Den Firmeneintrag bei Google Maps zu löschen und damit – auch zukünftig – keine negativen Bewertungen mehr zu kassieren, ist keine Alternative. Dafür ist der Marketingeffekt zu groß und zu günstig. Es muss eine andere Lösung her. Wie diese Lösung aussehen kann, steht in diesem Blogbeitrag.
Vorab: Google darf nicht jede unliebsame Rezension löschen. Der (wichtige und richtige) Grund für die Lösch-Restriktion liegt darin, dass Google an das Grundgesetz der Meinungsfreiheit gebunden ist. Daher müssen Unternehmen u. Ä. die Reputation schädigende Bewertungen hinnehmen, wenn diese z. B. sachlich und wahrheitsgemäß sind. Die Rechtsprechung ist hier tendenziell sehr großzügig zugunsten der Meinungsfreiheit – und damit gegen die Löschung von Bewertungen im Internet. Dagegen löscht Google Einträge, die entweder gegen die Google-Richtlinie verstoßen oder gegen deutsches Recht.
Hilfe zur Selbsthilfe
Da Google die eigene Richtlinie besser beherrscht als das zum Teil diffuse deutsche Äußerungsrecht, empfiehlt es sich, im Löschungsverfahren stets (auch) mit der Google-Richtlinie zu argumentieren. Das setzt selbstverständlich eine genaue Kenntnis der Bestimmungen der Richtlinie voraus.
Wer nun “Opfer” einer schlechten Rezension geworden ist, kann sich in einem ersten Schritt selbst helfen. Rufen Sie hierzu die entsprechende Rezension auf. Oben rechts finden sich drei graue Punkte:
Klicken Sie diese Punkte an und auf “Rezension melden”. Anschließend müssen Sie kurz angeben, was der Grund für die Meldung ist. Fertig! Google entscheidet innerhalb von wenigen Tagen. Sollte die Rezension anschließend noch vorhanden sein, müssen Sie deutlichere Maßnahmen ergreifen.
Vorsicht bei privaten Anbietern
Den zweiten Schritt bildet ein begründeter “Antrag” auf Löschung. Dieser Antrag wird über ein Formular gestellt, das Google speziell für diese Fälle zur Verfügung stellt. In dem Formular muss die beanstandete Rezension genau benannt werden. Zudem muss eine fundierte, d. h. rechtliche, Begründung für die Löschung gegeben werden – am besten anhand der Google-Richtlinie. Es gibt zahlreiche private Anbieter, die die Löschung von negativen Google-Bewertungen gegen ein Erfolgshonorar anbieten: Der Kunde bezahlt nur, wenn der Löschungsantrag auch erfolgreich gewesen ist.
Doch ist hierbei Vorsicht geboten. Zwar ist das Kostenrisiko gering. Allerdings ist Google oftmals nicht geneigt, eine bereits gefasste Entscheidung gegen eine Löschung später wieder zu revidieren (zu belegen ist das selbstverständlich nicht, da Google die Löschpraxis nicht öffentlich macht). Das gilt selbst dann, wenn die spätere Begründung eine juristisch bessere ist. Daher sollte gleich zu Beginn Wert daraufgelegt werden, dass die Begründung für die Löschung auch durchschlägt.
Schutz bei negativen Google-Bewertungen
Wer eine durchschlagskräftige Begründung liefern möchte, muss die Grundstruktur des deutschen Äußerungsrecht verinnerlicht haben, die sich auch in den Google-Richtlinien widerspiegelt. Im Kern geht es dabei um eine Abwägung der gegenseitigen Interessen der betreffenden Akteure: Auf der einen Seite steht die Person, die die Bewertung abgegeben hat. Diese beruft sich auf ihr Recht auf freie Meinungsäußerung. In bestimmten Konstellationen können zudem die Pressefreiheit und die Wissenschaftsfreiheit zum Tragen kommen. Im Allgemeinen lässt sich festhalten, dass der Öffentlichkeit ein legitimes Interesse unterstellt wird am Feedback von Kunden zu Unternehmen oder deren Produkten/Dienstleistungen.
Auf der anderen Seite steht das Unternehmen und dessen sozialer Geltungsanspruch. Der soziale Geltungsanspruch wird u. a. bestimmt durch die Produktqualität, Marken, Werbung, soziales Engagement und Personal. Im Ergebnis sind auch Unternehmen aufgrund des sog. Unternehmenspersönlichkeitsrecht vor Schäden an der eigenen Reputation gesetzlich geschützt. Dieser Schutz greift auch bei negativen Google-Rezensionen.
Eine gerechte Balance zwischen diesen gegenseitigen Interessen zu finden, ist ein Drahtseilakt. Es dürfte klar sein, dass es kaum möglich ist, hieraus allgemein verbindliche Regelsätze aufzustellen.
Nur geringer Schutz für Unternehmen
Es ist jedoch möglich, Leitplanken zur Orientierung vorzugeben. Diese Leitplanken wurden von der Rechtsprechung entwickelt und teilen Sphären auf, deren Schutzniveaus unterschiedlich ausgeprägt sind:
- Intimsphäre: höchster Schutz
- Privatsphäre: ausgewogener Schutz
- Sozialsphäre: geringster Schutz
Die genauen Inhalte und Abgrenzungen der Sphären sind Gegenstand höchster wissenschaftlicher Diskussionen. Zum einfachen Verständnis wird deshalb die folgende Mensch-Haus-Analogie herangezogen: Bad und Schlafzimmer bilden die Intimsphäre. Der Rest des Hauses und das Grundstück bilden die Privatsphäre. Der Gehweg und die öffentliche Straße sind die Sozialsphäre. Je weiter sich der Mensch aus dem Bad/Schlafzimmer entfernt – beide Räume genießen fast absoluten Schutz – desto geringer wird Schutz.
Welche Google-Bewertungen zu löschen sind
Da Unternehmen weder eine Intims- noch eine Privatsphäre haben, unterliegen sie mit der Sozialsphäre dem geringsten Schutz. So müssen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen weitestgehend hingenommen werden. Eine negative Bewertung ist aber dann zu löschen, wenn es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung handelt. Das ist mitunter der Fall, wenn einem Unternehmen der Verkauf minderwertiger Fahrräder vorgeworfen würde, das betreffende Unternehmen aber Versicherungsmakler ist.
Weiter sind Rezensionen bei Google zu entfernen, wenn diese zum Beispiel
- von “falschen” Kunden stammen,
- vom Mitbewerber zum Zweck der Rufschädigung stammen,
- falsche Inhalte darstellen oder
- nicht-themenbezogen sind.
Über manche Bewertungen lässt sich allerdings keine eindeutige Entscheidung treffen, ob diese zu löschen sind. Hierbei handelt es sich dann um Zweifelsfälle, die, sozusagen in einem dritten Schritt, gerichtlich geklärt werden müssen. Hierzu ist es prozesstaktisch wichtig, die von Google im zweiten Verfahrensschritt verwendeten Argumente für den abgelehnten Löschantrag zu kennen. Das ist ein Grund mehr, nicht auf private Anbieter zu setzen.
Sie sind Inhaber eines Unternehmens oder Freiberufler und kommen aus Kiel oder Schleswig-Holstein? Oder kommen Sie aus dem übrigen Bundesgebiet und haben Fragen zur Löschung von negativen Google-Bewertungen? Dann nehmen Sie gerne unter info@anwalt-daum.de Kontakt zu mir auf.
Dr. Oliver Daum, Anwalt für Google-Bewertungen
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